Muchos restaurantes tienen como objetivo, entre muchos otros, ofrecer un ‘buen servicio’. Pero conformarse con este buen servicio es simplemente cumplir las expectativas mínimas de sus clientes; ni más ni menos.

Si no dejamos encantados a nuestros clientes, desde la comida que ha pedido hasta la persona que se la ha llevado a la mesa –a veces con una sonrisa y otras veces sin ella–, no les estaremos dando ninguna razón para recordarnos y tener la posibilidad de que nos vuelva a elegir entre la gran competencia.

Un buen servicio es el motivo por el cual muchos restaurantes tiene que cerrar su negocio en tan sólo tres años. En cambio, un servicio excepcional tiene el poder de construir una marca duradera que sea sostenible en el tiempo.

Entonces, ¿es malo ofrecer un ‘buen servicio’?

Ni mucho menos. El mayor problema a la hora de ofrecer un buen servicio es que los restaurantes lo entienden como un valor añadido a la experiencia del cliente, mientras que éstos, los clientes, lo ven como un elemento básico a la hora de ir a comer a un restaurante y disfrutar de una experiencia gastronómica.

Lo habitual es que, cuando alguien acude a un restaurante, espere una bienvenida más que correcta, un servicio atento y ofrecido en el tiempo adecuado, espera un ambiente que le invite a estar ahí y, en caso de que sea posible, pueda seguir consumiendo.

La gente en general y el cliente en particular espera que un buen servicio sea una característica básica incluida dentro de la experiencia –entendiendo esta experiencia como el concepto creado y puesto en marcha por el propietario y construido por los trabajadores para sus clientes– y que el dinero que estén dispuestos a gastar merezca realmente la pena.

¿Lo ejemplificamos? Pongamos que nada va mal, pero que tampoco hay nada que sorprenda a tus clientes para bien. Es decir, todo es correcto. Nos encontramos entre ambas opciones, dentro de la media, o dicho de una forma más directa: somos fácilmente olvidables.

Cada vez hay más restaurantes, con ofertas totalmente disruptivas e innovadoras, como para que el cliente tenga que lidiar con el personal de un negocio que simplemente cumple con los estándares de la hospitalidad –ya sabes, esos que no tienen mucha idea sobre qué tipo de comida sirven y que no se preocupan lo más mínimo por las personas que al final de mes pagan sus sueldos– en vez de acudir a aquellos que ofrecen un servicio por encima de la media.

Pero, ¿cómo es un servicio excepcional?

Entonces, ¿qué marca la diferencia en un restaurante? Sin lugar a dudas, una hospitalidad excepcional. Decimos hospitalidad y no servicio, porque son conceptos diferentes, a pesar de que muchos profesionales del sector utilicen estos dos términos de forma alterna para referirse a lo mismo. Es importante que los definamos de manera separada.

El servicio es una secuencia de acciones, tareas y procedimientos hechos de manera consistente. Con esta definición, el servicio puede ser mecánico, ensayado y repetido de manera inconsciente.

La hospitalidad, sin embargo, es una conexión emocional establecida entre el empleado del restaurante y el cliente, donde el primero muestra de una forma real su empatía, generosidad y consideración a éste último con el objetivo de conseguir que se sientan apreciados y bien recibidos durante el tiempo que están en el restaurante.

Servicio es lo que hacemos por nuestros clientes, y hospitalidad es lo que hacemos con nuestros clientes

El servicio es transaccional; la hospitalidad es emocional. El servicio puede ser dado de forma metódica, mientras que la hospitalidad es altamente dinámica, así como también optimista, considerada, generosa y abierta.

Tus clientes podrán olvidar un buen servicio, pero lo que nunca olvidarán y recordarán por mucho más tiempo será cómo les hicieron sentir.

Un buen servicio puede mantener las puertas de nuestro restaurante abiertas durante mucho tiempo, pero es una práctica que definitivamente provocará el cierre de más de un restaurante a largo plazo.

Aún así, la forma más fácil, rápida y segura de tener unos ingresos económicos constantes y recurrentes es cambiando la manera en la que la gente percibe nuestro restaurante, es decir, a través de una hospitalidad renovada y excepcional.